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17/09/2018

ProContact was one of the first call centres to set up in Mauritius in 2001. 17 years later, ProContact has reinvented itself and remains one of the main references in the sector and one of the latest "contact" centres (because the business is no longer limited to phone calls) to offer general services for big groups as well as for Small and Medium Enterprises (SMEs). ProContact is also an ideal incubator for entrepreneurs wishing to set up their operations in Mauritius.

What is a call center?

A call center is above all an ultra-secure environment allowing a guaranteed maintenance of services, internal links "backed up" on different operators and technologies to prevent all types of failures, which allows strategic operations to be managed. For example: emergency services to the business which cannot afford any interruption.

It comprises also tools, software for call flows administration, emails, interactive local servers (IVR) to fully optimize call distribution and prioritization. 2 to 3 people with these tools easily replace and provide a much better service compared to 30 staffs with "phones" on the tables.

A call center is therefore a high-tech and highly specialized technical "machinery", including major investments that make it possible to excel in optimizing operations. It also enables a permanent monitoring and control of quality, statistics monitoring and reporting.

Last but not least, a call centre is human... selected employees, constantly trained and able to adapt immediately to all types of operations: Sales, Customer Service, Collection, Consulting, amongst others. The main strength of ProContact is experience and less than 3% labour turnover and absenteeism, an average seniority of more than 5 years which is a record in this industry.

What are we doing?

We currently provide more than 40 different operations ranging from major French hospitals, to the sale of insurance, technical support for connected objects and drones for a major brand, customer service for a chain of children's clothing present in many countries, debt collection for ushers... in 5 languages and using all channels, i. e. by phone, by mail, email, chatbox, etc....

How does it work?

ProContact is a real business incubator. A remote customer (currently mainly based in Europe) entrusts us with part of his operations, for instance: customer service. We provide him with turnkey services and as many employees as he wishes, and he chooses by himself on the invoicing the service on hourly or monthly basis.

When the business is growing, the client wishes to create his own domestic company, with our help he shall recruit his own staffs but continues to host them on our platforms by renting "work positions". The client shall benefit an expensive infrastructure and from "unproductive" resources that it could not finance at first: HR, IT, Cleaner, Transport, etc. Once it has reached a sufficient size, it can move into its own premises, but we have allowed it to develop at its own pace and without risk.

Conclusion

ProContact successfully addresses a difficult market, European companies are extremely demanding especially when their operations are relocated but are reassured on the "Mauritius destination" and on the skills of the employees after a few weeks.

One of the keys to ProContact success is its very strong corporate culture based on values that are not only displayed on a board, but which are implemented daily: Team spirit, loyalty, operational excellence and most importantly in this business: enthusiasm.

Contact:

For more information, please contact:

The Business Development Team by email bd@mitcoworld.com or

phone them on + 230 404 8000.

 

VERSION FRANCAISE

ProContact Ltd

« Le Centre d’Appel … différemment »

ProContact est l’un des premiers centres d’appels à s’implanter à Maurice en 2001. 17 ans après, ProContact a su se réinventer en permanence et reste désormais et une des principales références du secteur et l’un des derniers centres de « contact » (car le métier ne se limite plus aux appels) à proposer des services généralistes pour les grands groupes comme pour les Petites et Moyennes Entreprises (PME). ProContact est en outre un incubateur idéal pour les entrepreneurs désireux d’installer leurs opérations à Maurice.

Un centre d’appel, c’est quoi ?

Un centre d’appel, c’est avant tout un environnement ultra-sécurisé permettant un maintien garanti des services, des liens internets « backupés » sur des opérateurs et des technologies différentes afin de prévenir tous types de pannes, ce qui permet de gérer des opérations stratégiques. Par exemple : des services d’urgence à la personne qui ne peuvent se permettre la moindre interruption.

C’est aussi des outils, des logiciels de gestion de flux d’appels, de mails, des serveurs locaux interactifs (SVI) permettant d’optimiser totalement la répartition et la priorisation des appels. 2 à 3 personnes avec ces outils remplacent facilement, et fournissent un bien meilleur service, que 30 personnes avec des « téléphones » posées sur les tables.

Un centre d’appel c’est donc une « machinerie » technique high-tech et très pointue et dont de gros investissements permettant d’exceller dans l’optimisation des opérations. C’est aussi un suivi et un contrôle permanent de la qualité, des batteries de statistiques et de reporting permettant de ne rien laisser au hasard.

Enfin, et surtout, un centre d’appel, c’est de l’humain… des collaborateurs triés sur le volet, formés en permanence et capable de s’adapter sans délai à tous types d’opérations. Vente, Service Client, Recouvrement, Conseil, etc…  L’expérience est, là encore, le point fort de ProContact, moins de 3% de turnover et d’absentéisme, une ancienneté moyenne de plus de 5 ans ce qui est un record dans cette industrie.

Que faisons-nous :

Nous assurons actuellement plus de 40 opérations différentes allant du standard de grand centre hospitaliers français, à de la vente d’assurance, le support technique d’objets connectés et des drones d’une grande marque, le service client d’une chaine de vêtements pour enfants présente dans de nombreux pays, du recouvrement de créance pour les huissiers… en 5 langues et sur tous les canaux, c’est-à-dire par téléphone, mais aussi par courriers, mails, tchatbox, etc…

Comment ça marche ?

ProContact est un véritable incubateur d’entreprises. Un client distant (pour l’instant principalement basés en Europe) nous confie une partie de ses opérations, par exemple son service client. Nous lui fournissons dans un premier temps un service totalement clé en main et autant de collaborateurs qu’il souhaite, et qu’il choisit lui-même en facturant la prestation à l’heure ou au mois.

Lorsque l’opération se développe, fréquemment le client souhaite créer sa propre société locale, il fait donc le nécessaire et recrute avec notre aide ses propres employés mais continue de les héberger sur nos plateaux en louant des « positions de travail ». Il bénéficie ainsi de toutes les infrastructures, très couteuses, et des ressources « improductives » qu’il ne pourrait financer dans un premier temps : HR, IT, Cleaner, Transport, …etc. Une fois qu’il a atteint une taille suffisante, il peut s’installer dans ses locaux mais nous lui auront permis de se développer à son rythme et sans risques.

En Conclusion

ProContact adresse avec succès un marché difficile, les entreprises européennes sont extrêmement exigeantes surtout quand leurs opérations sont délocalisées, mais sont très rapidement rassurées sur la « destination Maurice » et les compétences des collaborateurs après quelques semaines.

ProContact c’est enfin et c’est peut-être une des clés de sa réussite, une société avec une culture d’entreprise très forte, basé sur des valeurs qui ne sont pas qu’une note au tableau d’affichage mais qui sont mis en avant et appliquées quotidiennement : L’esprit d’équipe, la loyauté, l’excellence opérationnelle et le plus important dans ce métier : l’enthousiasme.

Contact :

Pour toute information supplémentaire, n’hésitez pas à prendre contact avec l’équipe du Business Development du groupe MITCO, par email sur le bd@mitcoworld.com